データマネジメントの視点からみるフィールドサービスのDX

デジタル技術の活用により、製造業が提供できる価値は拡大しています。単に製品を製造し販売するという従来のビジネスモデルから脱却し、例えば、販売後の製品の稼働状況を示すデータを把握し、適切なタイミングでメンテナンス作業を実施する、もしくは、買い替えを提案するなど、新たな付加価値の提供が可能となっています。このように、モノとサービスを統合し、新たな付加価値を提供するビジネスモデルのことを「サービタイゼーション」と呼びます。

サービタイゼーションの実現には、データが肝になります。デジタル技術を活用するとは、単にAIやBIの技術を使って高度な分析をする、ということだけではなく、そのインプットとなるデータを社内外から広く収集し、多くのユーザーが活用できるように適切に管理・提供することが含まれます。データを適切に管理する手法を「データマネジメント」と呼びますが、サービタイゼーションの実現には不可欠な要素です。

残念ながら「フィールドサービス」の領域は「セールス」という花形機能と比較するとやや軽視されていました。その根底には「製品を売ってなんぼ、サービスはおまけ」という認識があったのかもしれませんが、サービタイゼーションの考えが徐々に浸透してきたことで、その認識は大きく変わりつつあります。

メンテナンスなどの訪問機会を契機に、ユーザーの生の声を収集することができますし、適切なタイミングでの製品切り替えのアナウンスなどはお客様に好意的に受け止められます。

しかし、多くの企業では「フィールドサービス」領域は、エクセルの管理だったり、古いオンプレミスの仕組みだったりします。最新のフィールドサービス向けのSaaSを導入することで、他の領域に比べてDXの効果が出しやすい領域といえますが、データマネジメントの視点からみると、その効果を引き出すためには「マスター整備」と「構成管理」が不可欠です。

本セミナーでは、なぜ「マスター整備」と「構成管理」が不可欠なのか、フィールドサービス領域をDXしようとした際の進め方、についてご紹介します。

一般的にサービタイゼーションの実現には、「モノ」と「コト」が重要だと言われますが、現実にはモノ（設備や製品）だけではなく、ヒト（社内のリソースや社外の取引先）やバショ（工場や販売機器の設置箇所）などの管理も必要になります。いわゆるMDM（マスターデータマネジメント）と言われるデータマネジメントが必要になります。また、データを適切に管理・提供するためには、データマネジメント組織の設置など運用面の考慮も必要です。
本セッションでは、データマネジメントの視点からサービタイゼーションをどう実現すべきかを、DX効果が比較的出しやすいフィールドサービス領域をテーマに解説させていただきます。

1. サービスタイゼーションとは
2. フィールドサービス領域のDXに必要なデータマネジメント

構成情報は、「フィールドサービス」領域でDXを実現する上で不可欠な顧客情報の一つです。
構成情報を活用することで、フィールドサービスの品質向上や業務効率化、サイバーセキュリティリスクへの対応、顧客ニーズや更新時期をとらえた適切なバージョンアップやリプレイス提案による売上拡大など、現状の様々な課題を解決するのと同時に、多面的な効果が見込めます。
一方で、デジタル化により複雑化する構成情報をいかに一元管理し、正確かつ最新のデータを全社で活用できるようにするかが、DX成功の分岐点となります。
今回は、「フィールドサービス」領域の「構成管理」のベストプラクティスを、ソリューションと共に事例を交えてご紹介します。

1. 製造業のサービスタイゼーションに欠かせない「構成管理」
2. 「構成管理」を実現するソリューション
3. 導入事例

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